افراک: آژانس تبلیغات آنلاین -
افراک؛ پریمیر پارتنر گوگلنحوه صحیح صحبت با مشتری پشت تلفن | ۱۰ ترفند تاثیرگذار
صحبت با مشتری پشت تلفن، یکی از مهارتهای مهم در ایجاد و حفظ ارتباطات و جذب مشتری است. آیا در برقراری یک تماس تلفنی مؤثر با مشتریانتان مشکل دارید؟ از حفظ خونسردی و بهبود مهارتهای گوش دادن گرفته تا ایجاد روابط قوی با دیگران، عوامل زیادی میتوانند در برقراری ارتباطی مؤثر نقش داشته باشند. در این مطلب از آژانس تبلیغات آنلاین افراک، ۱۰ نکته ارائه میدهیم که به کمک آنها میتوانید نحوه صحیح صحبت با مشتری پشت تلفن را کسب و به نحو احسن با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
۱. لحن صحیح و مناسب
داشتن مهارتهای ارتباطی مؤثر ضروری هستند و مکالمه تلفنی هم از این قاعده مستثنی نیست. در هنگام برقراری ارتباط تلفنی، برخی از عناصر ضروری مربوط به مهارتهای بین فردی باید مورد توجه قرار بگیرند. گفتن نام بخش حین پاسخگویی یا انتقال تماسها، به مشتری این حس اطمینان را میدهد که با افراد مناسبی ارتباط برقرار کرده است. با خوشرویی سلام کردن و صبح بخیر یا ظهر بخیر گفتن، لحن گفتگو را مشخص میکنید.
لحن صحیح و مناسب صدا نقش مهمی در مکالمه ایفا میکند. نیمی از پیام از طریق لحن صحبت شما به مخاطب منتقل میشود و میتواند باعث ادامه مکالمه یا قطع تماس شود. نه تنها استفاده از کلمات درست، بلکه مدیریت جریان مکالمه با آهسته صحبت کردن و درجه صدای نسبتاً بلند ضروری است. حتماً از یک هدفون یا گوشی با کیفیت استفاده کنید تا مشتریان در طول تماس تلفنی بتوانند صدای شما را واضح بشنوند.
کسی که پاسخگوی تماسهای تلفنی است باید دوستانه رفتار کند و فضای گفتگوی مثبتی ایجاد نماید، به عبارتی مؤدب باشد و به خوبی به حرفهای طرف مقابل گوش دهد. خطاب قرار دادن مشتریان با نام آنها حس دوستانهتری دارد و ارتباطات صوتی غیر کلامی به انتقال بهتر و مستقیم پیام کمک میکند. حفظ خونسردی و آرامش بسیار مهم است چون در غیر این صورت مشتریان چندان رغبتی به ادامه مکالمه نخواهند داشت. سعی کنید احساسات طرف مقابل را درک کنید و سنجیده حرف بزنید!
۲. احوالپرسی
از دیگر موارد نحوه صحیح صحبت با مشتری پشت تلفن، رعایت آداب مناسب در برقراری تماس تلفنی، کلید حفظ یک مکالمه موفق است. یک شروع گرم با صدایی دلنشین خوشایندتر است. این یک واقعیت است که مهارتهای تلفنی شما نشان دهنده شخصیت شماست. بنابراین داشتن اخلاق و رفتاری حرفهای برای جلب رضایت مشتریان بسیار مهم است و به آنها این آرامش خاطر را میدهد که با شخصی کاربلد در حال صحبت هستند.
برای ایجاد یک فضای خوب، مکالمه را با یک احوالپرسی دوستانه از جمله گفتن سلام یا صبح بخیر شروع کنید و خیلی غیر رسمی صحبت نکنید. کلمات شما باید با بیان و استحکام مناسبی ارائه شوند تا مشتریان بتوانند پیام را درک کنند. سریع صحبت کردن یا ایجاد وقفههای مکرر با گفتن همم، ئه و موارد مشابه، چارچوب حرفهای گفتگو را در هم میشکنند. در عوض باید با زبان ساده و بیان درست کلمات، پیام خود را ارسال و واضح صحبت کنید.
داشتن برخوردی مثبت و آماده بودن برای کمک به تماس گیرنده، شما را یک قدم جلوتر میاندازد. به حرفهای مشتری به دقت گوش کنید و حتماً به سؤالات او درست و کامل پاسخ دهید. از دخالت دادن نظرات شخصی خودداری کنید مگر این که برای پاسخگویی منصفانه به مشتری لازم باشد. احترام و اعتماد به نفسی که در صدای شما وجود دارد بسیار مؤثر و مفید خواهد بود.
مطلب مرتبط: بهترین تکنیک های بازاریابی در تعطیلات
۳. کیفیت صدا
کیفیت صدای افراد میتواند تأثیر به سزایی در برقراری ارتباط تلفنی بگذارد. لحن صدا به کلمات ابعاد و احساسات میبخشد به این معنی که حفظ لحنی محکم و در عین حال دوستانه هنگام صحبت از طریق تلفن حیاتی است. به هیچ عنوان کسالت، بیحوصلگی و سردرگمی در صدایتان احساس نشود. از طیف صدای کم و بلند (نه یکنواخت) استفاده کنید تا با شخصیت و حرفهای دیده شوید. هنگام صحبت با مشتریان، استفاده از کلمات مناسب و انتقال پیام به صورت واضح ضروری است.
با دقت انتخاب کردن کلمات و عبارات از این جهت مهم است که تفاوتهای ظریف زبانی را نمیتوان از پشت تلفن مشاهده کرد. بنابراین صحبت کردن به طور شفاف و شمرده کمتر باعث ایجاد سوء تفاهم خواهد شد. گفتارتان طوری باشد که انگار در حال گفتن یک داستان هستید. تلاش کنید تا حین مکالمه خود مکث بیمورد، لکنت زبانی یا زمزمه نداشته باشید.
لحن صدا در پاسخ دادن به تماسهای تجاری وزن خاصی دارد. آغاز گفتگو با گفتن سلام بهتر از چه خبر است. برای این که حرفهایتر به نظر برسید حتماً از حالت گفتاری مثبت و دوستانه استفاده کنید. پاسخ دادن با صدایی بیحوصله یا به شدت آرام، غیر حرفهای است و به مخاطب ممکن است این پیام را القا کند که علاقهای به گفتگو با او ندارید. این که میگوییم با گرمی و مهربانی حرف بزنید به این معنی نیست که پرحرف و غیر قابل تحمل شوید! با تمام شدن هر جمله کمی مکث کنید و به صحبتهای طرف مقابل گوش دهید. تماس را هم با گفتن یک روز بخیر به پایان برسانید. در حین مکالمه لبخند زدن را فراموش نکنید چون لبخند زدن حتی از پشت تلفن هم احساس میشود و حس مثبتی را به مشتری منتقل میکند.
۴. یادداشتبرداری
همیشه یک قلم و کاغذ در دسترس داشته و آماده یادداشتبرداری نکات مهم باشید. قبل از برقراری تماس، نوشتن نکات مهم میتواند برای یادآوری کمک کند و بررسی جزئیات مشتریان مانند نام و ترجیحات آنها باعث ایجاد ارتباط قویتری میشود.
توجه به مکالمه، اطلاعات کافی درباره نیازها و علایق مشتریان میدهد. در صورتی که نتوانید پاسخهای قانعکننده ارائه دهید، به کمک یادداشتبرداریای که انجام دادهاید میتوانید اطلاعات به دست آمده را مرور کنید.
یادداشتبرداری مؤثر حین پاسخگویی به تماس تلفنی، روند سرویس دهی را بهبود بخشیده و انتظارات مشتریان را برآورده میسازد. در نهایت، داشتن مهارتهای ارتباطی در سطح عالی، واضح و آهسته صحبت کردن، حفظ لحنی دوستانه و حرفهای و یادداشتبرداری مؤثر باعث میشود تا مشتریان تجربهای مثبت و خوشایند داشته باشند و روابط مشتری با شرکت تقویت شود.
۵. واضح و مختصر سخن گفتن
داشتن ارتباط مؤثر در تمام جنبههای زندگی دارای اهمیت است. یکی از آداب صحیح صحبت با مشتری پشت تلفن، واضح و مختصر صحبت کردن است تا سوء تفاهم و سردرگمی ایجاد نشود.
ارتباط برقرار کردن با زبانی ساده تضمین میکند که هر دو طرف یکدیگر را درک میکنند و پیام به درستی منتقل میشود. به این ترتیب از کاربرد کلمات سخت، اصطلاحات تخصصی و جملات پیچیده پرهیز میشود. مثلاً به جای گفتن کلمه تسهیل میتوانید از آسان کردن استفاده کنید. صحبت کردن با سرعتی ثابت و آهسته کمک میکند تا مکالمه مؤثر و بدون سوء تفاهم ادامه یابد.
استراتژی مهم دیگر، خلاصه و جمعبندی کردن مکالمه حین صحبت است. این کار جلوی ایجاد سردرگمی را میگیرد و هر دو طرف میتوانند روی نکاتی که به خوبی متوجه نشدهاند تمرکز کنند. اگر تماس گیرنده از منطقهای متفاوت با شما صحبت میکند، سعی کنید تفاوتهای زبانی را در نظر بگیرید.
علاوه بر این، فراموش نکنید که مکالمه تلفنی مانند گفتگوهای رو در رو، تعاملات دو طرفه محسوب میشوند پس برقراری ارتباط قوی با زبان و بیانی مثبت، لحن صمیمی و محترمانه مهم است. از سوی دیگر، برخوردی نامناسب میتواند تجربهای ناخوشایند با پیامدی طولانی مدت برای مشتری ایجاد کند. آغاز و پایان دادن به تماس به روش صحیح ضروری است. همیشه به گرمی احوالپرسی کنید، چارچوب حرفهای را رعایت کنید و تماس را مؤدبانه و حرفهای به پایان برسانید.
۶. آهسته و شمرده صحبت کردن
اگر خیلی سریع صحبت کنید شاید طرف مقابل نتواند تمام جزئیات حرفهای شما را متوجه شود. سرعت ایدهآل ۱۳۰ تا ۱۵۰ کلمه در دقیقه است چون امکان مکث کوتاه و فکر کردن به جمله بعدی را میدهد. صحبت کردن با سرعت بالا یا دادن پاسخهای طولانی به سؤالات ممکن است این را القا کند که شما عجله دارید یا علاقهای به گوش دادن به صحبتهای مشتری ندارید. از سوی دیگر اگر بیش از حد آهسته صحبت کنید، مشتری احتمالاً بیحوصله خواهد شد.
لحن و تن صدا هم به همین اندازه مهم هستند. داشتن لحنی محکم و در عین حال دوستانه برای حفظ روابط با مشتریان ضروری است و در غیر این صورت مشتریان احساس راحتی نخواهند کرد. وقت گذاشتن برای تمرکز روی عادات شنیداری مانند زیر و بم صدا، سرعت و ولوم صدا میتواند به شما کمک بزرگی کند و نه تنها مهارت خوب گوش دادن را در شما تقویت میکند، بلکه تعامل با مشتریان را آسانتر میسازد و به آنها حس خوب محترم شمرده شدن میدهد.
به طور کلی، شمرده صحبت کردن به منظور انتقال دقیق پیام و درک نیازهای مخاطب ضروری است و تعیین میکند که تماس تلفنی چطور ادامه خواهد یافت. داشتن رفتاری طبیعی، توجه به نشانههای غیر کلامی و لحن صدا میتواند در ایجاد روابط سالم با مشتری کمککننده باشد.
مطلب مرتبط: افزایش فروش B2B
۷. حفظ آرامش و خونسردی
اگر مکالمه طاقتفرساست سعی کنید با چند نفس عمیق آرامش خود را حفظ کنید و مکالمه را به سمت مثبتتری هدایت سازید. تکنیکهای دیگر برای حفظ آرامش از جمله شمردن تا ۱۰ یا مکث قبل از صحبت کردن میتوانند مؤثر واقع شوند. مثبتاندیشی، مؤدبانه و دوستانه صحبت کردن میتواند تنش ایجاد شده را تا حدودی کاهش دهد.
به هنگام عصبانیت یا ناامیدی مشتری، حرفهای ماندن و مؤدبانه صحبت کردن ضروری است. عدم استفاده از کلمات نامناسب و بلند نکردن صدای خود به نشان احترام به مشتری، مکالمه را حفظ میکند. برای بهبود خدماترسانی به مشتری، زمانی را صرف درک و در نظر گرفتن نگرانیهای آنها کنید و به یاد داشته باشید که مشتری هم احساساتی دارد و شایسته برخورد با وقار و احترام است.
داشتن مهارتهای ضروری برای پاسخگویی به تماسهای تلفنی با صبر و حوصله و در عین حال حرفهای، تا حد زیادی به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان کمک میکند. گوش دادن با دقت، استفاده از زبانی ساده و آهسته صحبت کردن بدون قطع کردن صحبت طرف مقابل تعیینکننده یک تعامل تلفنی موفق هستند. به علاوه، پایان دادن به تماس به صورت حرفهای و انجام پیگیریهای لازم موجب میشود که هر دو طرف از مکالمه انجام شده راضی باشند.
۸. شنونده خوبی بودن
به دقت گوش دادن میتواند به ایجاد حس اعتماد و نزدیکی در افراد کمک کند. در هنگام برقراری ارتباط تلفنی، حین مکالمه بازخورد ارائه دهید و سریع قضاوت نکنید. مهارت شنیداری تعیینکننده حفظ یا قطع تماس از سوی مشتریان است. اگر مشتریان احساس کنند که حرفهایشان شنیده میشود، به احتمال خیلی زیاد از تعامل خود راضی خواهند بود.
بهترین راه این است که در حین صحبت، موارد گفته شده را خلاصه کنید، سؤالاتی جهت شفافسازی مطلب ارائه دهید و بدون دخالت گوش کنید. گفتگوی دو طرفه بهتر از این است که فقط یک نفر حرف بزند. در این حالت میتوانید به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدا کنید و درک بهتری از نیازهای مشتری داشته باشید. نپریدن روی حرف طرف مقابل نشان از احترام و ادب شما دارد.
ارائه بازخوردهای شنیداری مانند بله، صحیح یا آها نشان میدهد که شما به حرفهای مشتری به دقت گوش میدهید اما حواستان باشد که حرف او را قطع نکنید. اگر حواستان پرت شد، این احتمال وجود دارد که اشتباهی از شما سر بزند یا تفسیر نادرستی از صحبتهای طرف مقابل داشته باشید. سکوت کردن بعد از هر چند دقیقه جهت تمرکز مجدد ضروری است.
به دقت گوش دادن شامل ترکیبی از مهارتهای بین فردی مانند تماس چشمی مناسب، حالات چهره و حرکات بدن میشود که نشان دادن آنها در پشت تلفن امری نه چندان راحت است. با این حال، اصول اولیه یکی هستند و باید از لحن مناسب، مکث به جا، دقت به حرفهای طرف مقابل و ارتباطات غیر کلامی استفاده شوند. توجه به این نکته و نکات دیگر، تضمینکننده مکالمات تلفنی با کیفیت با مشتریان است.
بیشتر بدانید: پرسونا چیست؟ چگونه پرسونای مشتری را طراحی کنیم؟
۹. مزاحمت و حواس پرتی ایجاد نکردن
مزاحمت ایجاد کردن به هنگام صحبت مشتری میتواند تأثیر منفی بر روابط بگذارد. یک نمونه که میشود به راحتی از آن جلوگیری کرد، راه رفتن حین مکالمات تلفنی است. حواس پرتی طی مکالمه میتواند موجب ایجاد سوء تفاهم شود.
جهت تمرکز روی مکالمات تلفنی باید اطلاعات رد و بدل شده را خلاصه و در صورت لزوم یادداشت کرد. همیشه احترام طرف مقابل را نگه دارید و حرف او را قطع نکنید. به دقت به صحبتهای او گوش فرا دهید تا رضایت مشتری جلب شود.
۱۰. پیگیری
پیگیری درخواستهای مشتری، راهی برای جذب مشتریان وفادار است. برای نشان دادن تعهد خود به مشتریان، مسائل را از طریق ایمیل یا تماس تلفنی پیگیری کنید. از ایمیلهای صوتی میتوانید در صورت لزوم برای جمعآوری جزئیات بیشتر استفاده کنید. پیامهای صوتی مختصر و دقیق باشند و از فرستادن پیامهای طولانی خودداری کنید.
برای ایجاد روابط پایدار از طریق تلفن به مشتریان اطلاعاتی در رابطه با بهترین زمان تماس با شما ارائه دهید. ابتکار عمل به خرج دهید و مطمئن شوید که تماسهای مشتریان را گرچه چندین روز گذشته باشند، پاسخ دهید. اگر مشتریان بیش از حد صبر کنند و جواب تماسی دریافت ننمایند، ممکن است بعداً نسبت به تماسهای شما بیتفاوت یا بیتوجه باشند.
همچنین بعد از انجام پیگیری، سؤالاتی مانند آیا کمک دیگری از من بر میآید که برای شما انجام دهم؟ بپرسید. جملات این چنینی به مشتریان نشان میدهد که بیتفاوت نیستید و امکان جذب مشتریان جدید و گسترش فعالیتهای تجاری برای شما فراهم میشود.
جمعبندی
برقراری ارتباطی مؤثر از طریق تلفن، مهارتی است که با تمرین به دست میآید. این عمل شامل داشتن رفتاری دوستانه و حرفهای، آهسته و واضح صحبت کردن، به دقت گوش دادن به نیازها و درخواستهای مشتری، یادداشتبرداری و پرسیدن سؤالات مرتبط، حفظ آرامش و پایان دادن به تماسها به صورت حرفهای میشود. صحبت کردن با لحن و زبانی مؤدبانه مهم است و باید از کلمات بیمعنی و رفتارهایی که باعث ایجاد وقفه به هنگام حرف زدن میشود خودداری کرد.
پیگیری وضعیت نشانگر موفق بودن یک ارتباط تلفنی است و تیم خدمات مشتری میتوانند مشتریانی وفادار برای شرکت جذب کنند. به کارگیری این نکات باعث جلب رضایت و افزایش تعداد مشتریان وفادار خواهد شد.
نظر شما
ایده های عالی خود را وارد کنید