مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چه کاربردی دارد؟

اگر در سازمانی مشغول به کار باشید، احتمال زیاد واژه CRM به گوشتان خورده است! CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، ابزار و تکنیکی است که در سازمان های مختلف، با هدف هماهنگی بین افراد سازمان ایجاد می شود. به طور کلی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، فروش، بازاریابی و خدمات را تحت یک سیستم و یا استراتژی ترکیب می‌کند تا هر یک از تیم‌های یک سازمان بتوانند برای رسیدن به اهداف آن سازمان، به صورت هماهنگ با هم عمل کنند. یک استراتژی قوی  CRM تمام مراحل خرید مشتری را، یعنی دقیقاً از لحظه‌ای که یک مشتری بالقوه با برند شما آشنا می‌شود تا خرید و تبدیل شدن به یک مشتری وفادار، پشتیبانی می‌کند. در ادامه افراک مفهوم CRM را به طور کامل شرح می دهد.

CRM چه کمکی به کسب و کارها می‌کند؟

هدف اصلی یک سیستم  CRM، استفاده از داده‌ها و اتوماسیون برای دستیابی به اهداف درآمدی شرکت است. اجازه دهید برخی از قابلیت‌های معمولی سیستم  CRM را بررسی کنیم.

• تجربه‌ی مشتری : تنظیمات و ویژگی‌های درون سیستم‌های  CRM می‌توانند تجربه مشتری را به روش‌های مختلفی بهبود بخشند. از جمله خودکار کردن پاسخ‌ها به درخواست‌های پشتیبانی، نشان دادن زمان پیگیری و سفارشی‌سازی پیام‌ها مطابق با نیازهای خاص مشتریان. وقتی یک کسب و کار انتظارات مشتری را برآورده می کند و از آن فراتر می‌رود، احتمال اینکه مشتری تبدیل به یک مشتری وفادار شود بیشتر می‌شود. مهم نیست که تیم‌های خاص یک کسب‌وکار چقدر حرفه‌ای هستند، CRM  این ثبات را به وجود خواهد آورد. همان‌طور که می‌دانید یک سیستم CRM خوب و کارآمد، می‌تواند تجربه عالی برای مشتری فراهم کرده و باعث ایجاد فرصت‌های فروش شود.

• فروش: سیستم CRM به تیم‌های فروش اجازه می‌دهد تا بر کانال فروش نظارت داشته باشند و داده‌های به‌دست آمده را دسته‌بندی کنند. آن‌ها با این کار می‌توانند،  اهداف بازاریابی خود را اولویت‌بندی کرده و فروش را هدایت کنند. کانال فروش به کسب‌وکارها یا تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند تا خریداران بالقوه را در حین پیش رفتن در فرآیند خرید به صورت بصری ردیابی کنند.

• خدمات: سیستم‌های CRM به نمایندگی‌های  ارائه خدمات مشتری کمک می‌کنند تا موارد به وجود آمده را سریع‌تر حل کنند. همچنین به مشتریان این امکان را می‌دهند تا خودشان راه‌حل‌ها را پیدا کنند و فرآیندهای دریافت خدمات را به صورت خودکار طی کنند. این قابلیت‌ها قادر هستند در زمان و هزینه‌ی یک کسب‌وکار صرفه جویی کنند و در نهایت منجر به رضایت مشتری شوند.

• همکاری بین تیم‌ها: هنگامی که داده‌ها به طور گسترده در دسترس هستند، تیم‌های یک شرکت یا یک کسب‌وکار فرصت بیشتری برای همکاری‌های تأثیرگذار و انجام کار متقابل دارند.

اهمیت CRM در بازاریابی

سیستم‌های CRM می‌توانند هدف‌گیری مخاطب را ساده‌تر کنند تا به مخاطبان خاص خود در طول مسیر بازاریابی یا در مراحل مختلف مسیر خرید، کمک کنند. به این ترتیب، مخاطبان محتوای مورد نیاز خود را دقیقاً در زمانی که به آن نیاز دارند دریافت می‌کنند تا بتوانند تصمیمات خرید قدرتمندی بگیرند. نکته بسیار مهمی که هر تاجری به آن واقف است، این است که یک مشتری راضی، دوباره برای خرید باز خواهد گشت. مشتری که با رضایت کامل از برند شما خرید کرده است، احتمالاً به سه یا چند نفر از دوستان خود، محصول و برند شما را توصیه خواهد کرد. اما در مقابل، یک مشتری ناراضی احتمالاً به شش نفر یا بیشتر در مورد تجربه بد خود از خرید محصول شما می‌گوید. بنابراین، مهم نیست که دارای چه شغل و حرفه‌ای هستید، راضی نگه داش تن مشتری کلید موفقیت شما در زمینه شغلی‌تان خواهد بود.

مطلب مرتبط: 9 مورد از بهترین استراتژی های بازاریابی آنلاین

CRM ستون فقراتی است که پایه‌ای محکم برای تبلیغ و فروش هر محصول یا ایده‌ای ایجاد می‌کند. بهبود فروش، مستلزم بهبود روابط با مشتری است. اگر می‌خواهید مشتری را راضی نگه دارید، خدمات مشتری شما باید بی‌عیب و نقص باشد. راضی نگه داشتن مشتریان تنها راه رشد در تجارت است.

نرم افزار CRM چه کاربردی دارد؟

پیش‌بینی شده است که در سال 2023 تمرکز بیشتری بر حفظ مشتری و شخصی‌سازی تجربیات آن‌ها صورت خواهد گرفت. فرآیندهای CRM بیشتر بر مبنای هوش مصنوعی و دسترسی به داده‌های CRM  با استفاده از برنامه‌های تلفن همراه امکان پذیر خواهد بود. با در نظر گرفتن این روندها، نرم افزارهای مختلفی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری طراحی و تولید شده‌اند. از آنجایی که این نرم‌افزارها بسیار کاربردی هستند و یک زمینه شغلی ارزشمند هم محسوب می‌شوند باید آن‌ها را مورد بررسی قرار داد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که شما به عنوان دارنده یک کسب‌وکار می‌توانید از آن برای موارد زیر استفاده کنید:

• اطلاعات مشتری را برای مراجعات بعدی ثبت کنید؛
• ارقام فروش را دنبال کنید و تعیین کنید کدام تبلیغات پربازده هستند؛
• هر یک از اعضای تیم فروش را با اطلاعات مشتری، مشخصات مشتریان بالقوه و اطلاعات مرتبطی که برای بستن فروش نیاز دارند به روز نگه دارید؛
• پیگیری‌ها را بهبود ببخشید و رضایت مشتری را به دست آورید؛
• اعضای تیم فروش خود را با استفاده از فناوری  GPS به مشتریان متصل کنید؛
• به اشتراک‌گذاری فایل‌ها و اطلاعات بین اعضای تیم فروش اجازه دهید تا زمانی که یکی از اعضای تیم نمی‌تواند پیگیری کند یا قولی را که به مشتری داده است را تکمیل کند، یکی دیگر از اعضا می‌تواند وارد عمل شود و رضایت مشتری را جلب کند.

کلام آخر

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی است که روابط بین مشتری و سازمان را مدیریت میکند و بهبود میبخشد. درواقع CRM یک استراتژی قوی برای سازمان و هر کسب و کاری ایجاد می کند و باعث افزایش فروش میشود.

• آمار عجیب از یک بازی؛ بازی ماین کرافت با ۱ تریلیون بازدید، پربازدیدترین بازی سال ۲۰۲۴ در یوتیوب شد!
• انتخاب و تغییر لوکیشن کانال یوتیوب – کدام کشور را انتخاب کنیم؟
• با این ایده یوتیوب را منفجر کن؛ معرفی ایردراپ داگز در یوتیوب
• انواع کلمات کلیدی در گوگل ادز + ویژگی‌ها و تفاوت‌ها
• چگونه با ارزهای دیجیتال، اکانت گوگل ادز را شارژ کنیم؟